Александр Носов, Aviasales.ru: Как повысить продажи через социальные сети

Фото: www.youtube.com

Фото: www.youtube.com

Менеджер социальных сетей в Aviasales.ru Александр Носов написал для ЦП колонку, в которой рассказал, как компания использует социальные сети для продажи своих услуг. Зачем нужны круглосуточные публикации и как реагировать на инфоповоды.

Зачем нам, как и любой компании, социальные сети? Есть три вещи:

  • Брендинг — мы позиционируем бренд нашей компании перед потенциальной аудиторией и закрепляем свой образ в сознании наших клиентов.
  • Обратная связь — чтобы понять те или иные ошибки (да, мы тоже ошибаемся), а также узнать о пожеланиях от наших пользователей.
  • Побуждение к покупке — мы должны стимулировать наши продажи, в том числе, и с помощью социальных сетей.

Совпадая с общими трендами по распределению аудитории в социальных сетях, сейчас у нас такая аудитория в цифрах:

  • «ВКонтакте» — более 100 000 участников;
  • Facebook — почти 85 000 пользователей;
  • Google+ — около 65 000 пользователей.

Также мы представлены в TwitterInstagram, «Одноклассниках», YouTubePinterestLiveJournal.

Что мы делаем для того, чтобы увеличить качественное присутствие в социальных сетях? Правил несколько.

Во-первых, постоянное обновление. В Facebook — раз в полтора часа, в других соцсетях — раз в два часа. Как показала практика, в Facebook аудитория более охотно воспринимает частые обновления, реагируя на сообщения, ставя лайки и «расшаривая» наш контент своим друзьям. Кроме того, не стоит забывать о постоянно меняющихся правилах фильтрации в рамках edgerank, о которых эпизодически пишет у себя ЦП и ряд других проектов.

Однако в случае с другими соцсетями возникает элемент «переспамленности», когда посты теряют свой вес, и потому пользователи могут начинать отписываться от аккаунта. Тренд последних двух лет устойчиво показывает, что лучше всего люди реагируют на изображения. Причём на те, которые вызывают те или иные эмоции — радость, злость, страх, очарование. Эмоций множество, и каждая из них по-своему влияет на аудиторию. Но, в любом случае, сейчас основной упор в плане контента идёт на изображения.

Стоит отметить, что не смотря на концентацию бизнеса в европейской части России, в Москве и Санкт-Петербурге, сфера охвата не ограничивается только этими регионами присутствия. В том числе и в социальных сетях. Конечно, если ваш бизнес локальный — дело иное. Но сейчас речь о более глобальном бизнесе — с выходом во все части света. Для активности продаж имеет смысл делать круглосуточные публикации, в любое время дня и ночи. Пока Москва спит, Хабаровск активно сидит в интернете и ему важно увидеть новый контент. Многие в европейской части России спят и ничего не публикуют — у вас есть шанс быть максимально услышанным с минимальными затратами. Действуйте, пока это недорого и не все осознали важность круглосуточных публикаций.

Для этого вы можете использовать самый простой способ — таймеры отложенных публикаций в Facebook, «ВКонтакте», Twitter, Google+, Instagram, «Одноклассниках». Это есть уже практически везде, или из коробки, или сторонними сервисами. Программируйте ваши публикации и радуйте свою аудиторию в любое время дня и ночи. Они этого стоят и это оценят по существу.

Наш мир динамичен. И аудитории интересно происходящее здесь и сейчас. Мы стараемся держать руку на «пульсе» событий, освещая те или иные информационные поводы по нашей тематике. К примеру, когда рунет кипел новостями об участившихся на самолётах дебошах, мы делали интересные подборки новостей и выкладывали их аудитории. Это приводит к бурным дискуссиям, к выводам, что «чартерами летать становится опасно» и, следовательно, к всплеску поиска перелётов регулярными рейсами. То, что нам нужно!

А вообще, мы экспериментируем с постами, вводя ту или иную рубрику. Тем самым мы предлагаем аудитории различный вид контента, который востребован в настоящий момент. Так, мы ввели рубрику «Находка дня», где публикуем лучшие цены на перелёт, найденные нами или нашими пользователями. Делали комплексные публикации «Путешествие дня», где собирали воедино авиабилеты и отели на то или иное мероприятие или просто направление. Тем самым пользователь получал некий «пакетный тур» и уже мог спрогнозировать свои траты на поездку (отель + перелёт). Когда появится другой тренд и мы увидим его, мы сделаем корреляцию на основе интересов пользователей вновь.

А тренды легко видеть и задавать с помощью хештегов, которые пришли из Twitter практически во все соцсети и уже сейчас активно используются в том же Twitter, «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Google+… Добавляйте хештеги в ваши публикации и приводите по ним новую аудиторию на вашу страницу в соцсети. Это для вас ничего не стоит, а эффект может быть ошеломительным.

Любое стимулирование продаж не обходится и без розыгрышей и конкурсов. Мы делаем либо локальные конкурсы, в которых разыгрываем локальные призы (например, графические планшеты, календари, худи и другую нашу атрибутику), либо делаем глобальные конкурсы с авиакомпаниями. В этом случае пользователи могут выиграть авиабилеты или скидочные ваучеры на большую сумму денег.

Из последнего — конкурс с группой «Сансара» из Екатеринбурга, где пользователи могли выиграть авиабилеты просто за то, что пошли на концерт (к слову, победитель летит в Лондон на новогодние праздники — отличная тема). Тем самым мы увеличиваем количество положительных откликов в социальных сетях, что, безусловно, влияет на конверсию и на расположение аудитории к нам.

Любая социальная сеть состоит из живых людей. Потому имеет смысл быть более развёрнутыми в своих комментариях, не ограничиваться одним словом и помогать своим клиентам и потенциальным носителям вашего бренда.

Необходимо быстро отвечать на все возникшие вопросы и решать какие-то сложности, направлять. Все комментарии пользователей в наших соцсетях получают ответ. Это стимулирует людей к открытости и дискуссиям, они видят, что их замечают. Тем самым люди становятся более приверженны бренду Aviasales.

А кроме того, для наших маркетологов и пиарщиков мы проводим опросы. И если часть опросов — это для фана пользователей, то вторая часть — как раз исследование для той или иной задачи. Написать пресс-релиз. Сделать предложение о сотрудничестве. Или же, наоборот, провести опрос по заказу нашего партнёра.

Часто технические особенности социальной сети (тот же Instagram, «Одноклассники» или Twitter) не позволяют писать большие и широко развёрнутые материалы, всецело освещающие вопрос. Тем не менее, перед вами стоит задача максимально подробно осветить тему. Что делать? Свой собственный блог — standalone или на площадках LiveJournal, Google Blogger, Tumblr или в любом другом месте. Мы пишем уникальный контент в блог для того, чтобы направлять пользователей на некую «посадочную страницу», где можем уже раскрыть вопрос и продать услуги более качественно.

Вначале мы считали, что «Одноклассники» — это для пенсионеров. И так многие считали. Тем не менее, если построить общение с аудиторией в своей официальной группе (кстати, «Одноклассники» делают такую валидацию, как и многие другие) — можно собрать некоторые продажи и отсюда. Ещё мало кто из групп знает о том, что можно делать свои темы оформления — идите впереди планеты всей, по несложной инструкции сайта создавайте свои графические шедевры. Выделяться среди всех остальных — это тоже важно. Кроме того, вы можете сделать оформление публичным, для всех пользователей этой оранжевой социальной сети — и модераторы будут вам только благодарны, как и пользователи, которые узнают, кто автор данного дизайна на их странице.

Instagram, не так давно захвативший умы аудитории Рунета, на самом деле не сильно сложнее в плане монетизации, чем любая другая сеть. Основная валюта здесь для вас — это «лайки». Чем больше «лайков» к вашим постам вы собираете, тем больше аудитории узнаёт о вас. Похоже, конечно, на пирамиду — но работает. Самый простой способ нагнать аудиторию — это находить интересных для вас пользователей, оставлять им лайки и комментарии к публикациям. Друзья и читатели этих пользователей увидят вас и перейдут к вам. А там уж дело за контентом.

Собирайте самые интересные хэштеги с помощью утилит вроде TagsForLikes или Websta — в публикации может быть до 30 хэштегов. Выбирайте лучшие и вставляйте к себе — так вы сможете получить больше нужной вам аудитории, которая любит читать Instagram хэштегами.

У каждой социальной сети есть свои сложности, свои минусы и ограничения. Например, в «ВКонтакте» невозможно сделать нормальное блоговое сообщение, с картинками и текстом. То есть нельзя разместить свою статью. Исчезло это и в Facebook. Кроме того, в Facebook сейчас исчезла возможность проводить опросы — а это весьма важная функциональность.

Боты, безусловно, большая головная боль. Особенно во время конкурсов. Но наши собственные наработке по борьбе с накрутками делают своё дело, и ботов мы отсеиваем. А если видим такие сообщения от ботов в наших группах, то они довольно заметны. И их мы сразу же безжалостно уничтожаем.

А что касается Google+, то в России это малоактивная сеть. Да и вообще у них в последнее время одна проблема за другой.

Мир социальных сетей огромен. Но не все они продают. Например, Google+ больше рассчитан на SEO сайта, на повышение в выдаче поисковой системы Google. Аудитория там вялая и, по большей части, это пользователи ОС Android (не хочу никого обижать, но это действительно так). В LiveJournal аудитория пошла на спад, она начала перетекать в Facebook. «Одноклассники» довольно большая социальная сеть, но аудитория там, как нам кажется, немного абстрагирована от онлайн-оплаты в виду возрастных причин — а значит, они больше потребители контента, чем покупатели. Что касается Instagram и Pinterest — нам кажется, монетизация там вполне возможна, надо лишь найти верный ключ.

Подробнее: siliconrus.com